クレームがクレームに聞こえなくなる方法

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どんなに真剣に仕事に取り組んでいたとしても、

クレームやお叱りをお受けすることはあるでしょう。

クレーム

 

先日、西任がセミナーに参加している生徒さんたちにこんなことを聞きました。

「クレームが来たら『チャンスだ』と思って嬉しい人?」

20名のうち、3人の手が挙がりました。

 

そのうちのお一人がこう言いました。

「自分では気づかなかった視点や考え方を教えてもらえるから、クレームは嬉しいです」

そう、クレームは文句を言われているのではなく、

「教えて」もらっているのですね。

 

とはいえ、頭ではわかっていても、クレームのお言葉をいただいた瞬間は

いい気分がしないでしょう。

うるさいな。厄介だな。自分のせいじゃないのにな。

など、様々な思いが頭の中を巡ります。

 

そんな時、マイナスの感情をそのまま出さずに対応したいですよね。

 

西任が寄稿した、「宿研通信」にはこう書かれています。

 

———–

お客さまがクレームで一番伝えたいことは
「満たされなかった感情」です。
まずは、お客さまが感じている不満の気持ちを
受け入れましょう。

———–

 

お客様は、クレームを伝えてくださる時には

口調が強くなったり、厳しい表情をされているかもしれません。

その見えている情報だけを受け取ると、嫌な気分になります。

 

でも、お客様の心の底にあるのは「満たされなかった感情」を、

理解して欲しいという欲求。

その「理解して欲しい」という気持ちを受け取ることができれば、

お客様のクレームは心を繋ぐコミュニケーションのきっかけだと

思うことができるでしょう。

 

西任の寄稿「宿研通信」 ぜにご覧になってください。

 

宿研通信7月号

 

 

 

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