2014/9/10 配信 クレーマーと笑いながら話ができるようになった理由

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こんにちは。西任暁子です。

クレームの電話って、気が重くなりますよね。

「クレームこそ、関係を深めるチャンス!」って頭では分かっていても、

実際にそう思えるのはその成功体験がある人だけです。

 

先日、セミナーで、その成功体験が報告されました。

ある輸入食材の大手に勤める彼女は、クレーマー対応を命じられました。

仕事のできる上司でも、コミュニケーションをとるのがむずかしいというお客様10人に

あるお知らせをしなければならなくなったのです。

まずお手紙をお送りし、なにかあれば私まで電話をくださいと伝えた彼女。

電話はいつどのお客様からかかってくるかわかりません。

そこで授業で学んだ「謝罪のステップ」シートとお客様データを

デスクに置いたまま仕事をしていたそうです。

そしてついにお客様から電話が。

「紙一枚で済ませようなんて、失礼だろっ!」

お客様は予想通り怒っていました。そこで、謝罪のステップに従って、話を進めたそうです。

しかも、社内のみんながその電話の行方をどうなることかと耳を大きくして聞き入っています。

上司を含む全員が、自分のクレーマー対応に耳をそばだてているなんて、

なんて緊張する環境なのでしょう。そして彼女は・・・

怒っていたお客様と途中から笑いながら会話を楽しみ、電話を切ることができたのです。

しかも電話がかかってきた3名ののお客様すべてと。

電話を切った瞬間には、オフィスの全員から拍手が沸き起こったそうです。

そんな彼女は、セミナーで学んだことを日々実践していました。

仕事が始まる1時間半も前にカフェで、目的を達成するための

相手のリサーチなどに取り組んだのです。

メモ

どんなに頭でわかったところで、実際にやらなければできるようにはなりません。

水泳の本を読んで、泳ぎ方がわかったところで泳げるようにはならないのと同じです。

私は彼女ほど学んだことを実践できているだろうか?

彼女は、私たちみんなに大切な問いをプレゼントしてくれたのでした。

 

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