2014/8/20 配信 嫌なお客様にどう応対するか?

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今年の春から、7名の美女に研修をしています。

毎日数千人が訪れるソフトバンクの受付にいる美女たちです。

5回目だった昨日の研修で、「いい感じとは言えないお客様にどう対応するか?」

という話になりました。

その時ソフトバンクの社員さんから出た面白いアイデアが、「言葉を変える」です。

その方の前職はファーストフードチェーンの会社。

すべてのお客様がいいお客様というわけではなく、時にはクレーマーと言われるような

お客様もいらした、その時。言葉を換えてみたそうです。

「いやなお客さん」ではなく「セクシーなお客さん」と。

 

「今日も、すごくセクシーなお客さんが来てさー」

「もう今日のセクシー度は半端なかったよ!」

「いやいや、俺が出会った人のセクシーストーリーのほうがスゴイって!」

みんなが「嫌」ではなく「セクシー」と言い始めた。

すると店内がなんとも明るくなり、嫌なお客様が来ても、いいサービスをしたい!

という気持ちになっていったそうです。

言葉の力ってすごいですね。

 

そこで、ソフトバンクの受付でもある「言い換え」を作りました。

みんなでブレストをすると、口にしただけで楽しくなるような言葉がいっぱい!

「エグザイル的」といういう言葉が出た時は、ジェネレーションギャップを感じました(笑)。

毎日の生活に遊びの要素があるって、とっても大切なことだなと感じる今日この頃です。

スター

 

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