電話対応でよくあるストレスの原因は?

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電話で話すとうまく伝わらない。

そんな経験をされたことのある方は少なくないでしょう。

自分の話したことが伝わらなかったり、

相手の言っていることがわからないと、

ストレスに感じますよね。

でも、その原因がわかればストレスを回避する方法も

わかるでしょう。

 

西任の著書『「ひらがな」で話す技術』 の読者様より、

こんなご感想をいただきました。

 

hiragana-obiari

 

——–

私はよく、こんな経験をしていました。

取引先の会社に電話をかけた時のこと
私:「お世話になっております。○○○株式会社の○○(名前)ですが」
相手:「お世話になっております。」

私:「○○様はいらっしゃいますか?」
相手:「確認いたします。失礼ですがもう一度お名前を教えていただけますでしょうか」
私:(最初に名乗ったのにちゃんと一回で覚えてくださいよ)「○○○株式会社の○○と申します!」

というやり電話でのやり取り。
相手が聞いたことを忘れてしまったのではなく、聞き取れていなかった。
ということに気づきました。反省です。

——–

 

些細なことだと思われるかもしれませんが、

よくあるシチュエーションです。

 

電話対応

 

言い慣れている言葉、特に自分が一番よく知っている自分の名前は

自分にとっては当たり前過ぎて、意識せずに言ってしまうものです。

でも、相手にとっては初めての情報。

はっきり、ゆっくりと伝える必要があります。

 

そして、さらに丁寧に伝えるならば、

はじめに名乗る時は「はっきり・ゆっくり」と。

そして、用件を伝えた後にもう一度名乗る必要がある場合には、

名前の漢字も伝える。

「西に任せると書いて 西任です」

こう伝えれば、聞き間違いも少なくなりますし、印象に残りますよね。

 

聞き返されることが多いという方は、

ぜひ、試してみてください。

もう、名乗ってストレスに感じることはなくなりますよ!

 

『「ひらがな」で話す技術』公式ページはこちら

ひらがなで話す技術

 

 

 

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出版社ディスカヴァーさん30周年お祝いメッセージ

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西任の著書『話すより10倍ラク! 聞く会話術』を
出版してくださった<ディスカヴァー>さんが
創業「30周年を迎えられました!!!
西任もお祝いのメッセージを届けさせていただいています。
オフィスにお邪魔するだけで、活発な雰囲気が伝わってくるディスカヴァーさん。
これからも、たくさんの愛される本を世の中に送り出し、広めてくださることと思います!
30周年おめでとうございます!!!

 

お祝いメッセージのページはこちら

http://www.d21.co.jp/column/30th-int-author/nisitoakiko

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SMBCビジネスセミナーにて西任暁子の講座が開講されます!

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SMBCコンサルティング様が主催している、

「SMBCビジネスセミナー」にての講座が開講されます。

年間6万人もの方が受講されるという「SMBCビジネスセミナー」

3年前より、西任も毎年担当させていただいております。

SMBCセミナー

毎回、全国から集まってくださるみなさんは、

初対面でも「伝え方」を学ぶことで、打ち解けてくださいます。

会社に戻って、学んだスキルをどんどん使っていただきたいですね。

 

<こんな方にオススメです>

・顧客への提案や新卒採用説明会など人前で話す機会のある方
・思っていることをうまく伝えられない方
・話し上手になりたいのにどうすればいいのかわからない方
・言いたいことはあるのに、話している途中で何を言いたいのかわからなくなってしまう方
・「話が長い」「何を言いたいのかわからない」と言われたことがある方
・他者とのコミュニケーションに悩んでいる方

 

<こんなテーマを予定しています>

1.わかりやすい話し方ができるようになる考え方を身につける
2.「また会いたい」と言われる自己紹介の作り方
3.いつでも使える、わかりやすい話し方の法則
4.これさえできれば誰にでも伝わる話ができる!3つの組立て法

 

コミュニケーションの基本から、人前で話す時のわかりやすい伝え方まで、

充実した内容でお届けします!

 

参加者の方からは、嬉しいご感想をいただいています。

「話が面白くて聞きやすく、あっという間に感じられたセミナーでした」

「セミナーを受講させて頂き、これまでは自分本位で話し過ぎている

のではないかと考えさせられました。今後は相手が理解しやすい言葉を意識します」

「伝えるコツが具体的によくわかった」

「話をするうえでの具体的な気づきがたくさん得られて参考になった」

 

<SMBCビジネスセミナー>

「わかりやすい話し方・伝わる話し方」

日時:2015年5月20日(水)  10:00~16:40

 

会場:三井住友銀行呉服橋ビル セミナーホール

 

SMBCビジネスセミナーの詳細はこちら

http://tinyurl.com/nkzsyqq

 

543_original

 

 

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コミュニケーションの土台を作る「感情日記」とは?

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金融機関で働く方のための、ビジネス誌

「近代セールス」に、4月より西任の連載記事が掲載されています。

タイトルは「相手の真意がマルっと分かるコミュニケーション術」

 

近代セールス

 

「近代セールス」 5月1日号のテーマは

<感情日記をつけて気持ちに焦点を合わせる>

 

ビジネスに「感情」って必要なの?

そう思われる方も少なくないでしょう。

 

でも、自分の感情に注目することは、

職場の人間関係や、お客様とのコミュニケーションの第一歩。

自分の感情に焦点を当てることで、

相手の感情にもアンテナが立ってくるのです。

 

・商品やサービスを買うのに、こんなことが不安なのではないか。

・クレームの裏には、楽しみにしていた期待が裏切られた残念な気持ちがあるのではないか。

というお客様の感情に寄り添うことで、

セールストークや、クレーム対応で使う言葉が変わるでしょう。

 

また、

・新しい仕事を任されてやる気がある反面、プレッシャーに

押しつぶされそうな気持ちなのではないか。

・失敗の要因を指摘するよりも、挑戦したことを褒めた方が、

モチベーションが上がって、自ら改善に取り組むのではないか。

など、部下の感情に気づくことで、怒ったり、イライラした気持ちをぶつけるのではなく、

部下がついていきたくなるアドバイスができるようになるでしょう。

 

 

 

感情に注目することは、一対一のコミュニケーションだけではなく、

スピーチ、プレゼンテーションでも役立ちます。

人は、「説明」で心が動くことはないからです。

どんなに性能の良い商品の説明をされても、

「すごいんだろうな」ということしかわかりませんよね。

「欲しい」と思う気持ちは、感情が動かないと沸き起こりません。

 

「これを使ったら楽になって、毎日のストレスが軽減されるだろうな」

「楽しい気分になるだろうな」

「心地良い朝を迎えることができるだろうな」

 

そんなお客様の感情を想像して、話す言葉を選び、話す順番を決めることが

心をつかむプレゼンテーションの大原則。

近代セールス0501

 

さて、感情にフォーカスするための「感情日記」

どんな風に書けば良いのか気になる方は、

「近代セールス」 5月1日号をご覧ください。

タイトルは「相手の真意がマルっと分かるコミュニケーション術」です!

 

<近代セールスはオンラインでご購入いただけます>

近代セールスの定期購読はこちら

 
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【お知らせ】 西任暁子 話し方の学校 学長 退任について

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この度、2015年9月をもちまして、
西任 暁子は話し方の学校 学長を退任いたします。


話し方の学校で西任の授業を受けてくださったみなさん、
応援してくださったみなさん、
暖かい心で支えていただきありがとうございました。

10月以降の話し方の学校は、
現在副学長で、数々の企業に、リーダーシップのあり方を伝える
カリスマ講演家であるK嘉人が学長となり、
新たにスタートいたします。

https://www.facebook.com/hanashikata.school

 

西任 暁子は、講師として引き続き活動してまいります。
新たなカリキュラムで独自のセミナーを開始予定です。今後の活動について詳細が決まり次第発表させていただきます。

また西任暁子のメールマガジンでもご案内させていただきます。宜しければご登録ください。
https://1lejend.com/stepmail/kd.php?no=145327

今後とも、どうぞよろしくお願いいたします。

 

<話し方の学校 事務局>

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MDRT日本会大会で講演をおこないました

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保険のトップ営業マンの組織MDRT日本会( Million Dollar Round Table)の会議

MDRT日本会大会にて講演をおこないました。

今回は、西任の実家がある福岡で開催。

 

西任暁子_太宰府

久しぶりに地元に帰り、近所の太宰府天満宮に散歩に出かけて、

束の間のホッとする時間を過ごせたようです。

おみくじは末吉でした。

 

新緑のまぶしい季節、太鼓橋の朱との対比が美しく、また橋のカーブも美しいですね。

太宰府

 

 

講演会場は「福岡国際会議場」

広くて見晴らしがよく、気持ちのいい会場です。

MDRT日本会会場1

 

西任の講演では「目的を達成する話し方」というテーマでお話いたしました。

 

・お客様に信頼してもらう。

・「保険なんてどこでも一緒」と思っている方に「あなたにお任せしたい」とお願いしてもらう。

など、話すときには目的があります。

だからといって、「信頼してください」「お任せしてください」と結論を押し付ける話し方では、

目的を達成するのは難しいでしょう。

 

相手がそう思えるように導いていく話し方をしたい。

誰もがそう思っているはずです。

 

でも、目的はあるはずのに、私たちはそれを忘れて無意識に話したり、

目的から外れた話し方をしてしまいがちです。

そのうちにだんだん何を話しているのか、わからなくなることもよくあります。

当然、相手には伝わりませんし、言葉だけが連なって、

相手が置いてきぼりになってしまいます。

 

話すときには、相手と一緒にゴールまで歩む。

その姿勢を忘れたくないですね。

 

 

MDRT日本会会場2

 

 

 

福岡国際会議場のホールこんなに大勢の方が参加されています。

ステージはこんなに遠いのですね。

(小久保裕紀さんの講演中です)

 

MDRT日本会会場3

 

意欲高いMDRT会員のみなさんおよそ400名が、とても熱心に聞いてくださり、

100冊用意した本はあっという間に完売しました!

 

 

『「ひらがなで話す技術」』では、複雑な保険のシステムを

どなたにもわかるように伝える技術を学んで、

 

『話すより10倍ラク! 聞く会話術』では、

お客様のご要望をうまく引き出して、適切なご提案ができるようになる

ヒントを得ていただけたら嬉しいです。

 

 

 

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MARUZEN&ジュンク堂書店 梅田店に行ってきました!

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先日、西任は大阪で英会話スクールGABAのポッドキャスト収録の後に

著書『話すより10倍ラク! 聞く会話術』を置いてくださっている

MARUZEN&ジュンク堂書店 梅田店へお邪魔いたしました。

 

MARUZEN&ジュンク堂書店梅田店

 

ラジオDJ時代に、大阪FM802の収録で、毎週のように大阪に通っていた西任は、

見慣れていた街並みが大きく変わってびっくり!

あのお店はどこに行ったんだろう?!

こんな道あったっけ?

と、大混乱だったそうです。

梅田駅周辺

そんな中お邪魔したMARUZEN&ジュンク堂書店も、

新しくできたようで、その充実っぷりに驚きを隠せません。

梅田LOFTの近くにあって、1階から7階まで全て本で埋め尽くされている書店。

本好きの方にはたまらない場所ですね。

 

ご担当の三丸さん(はじめの写真の方)にお聞きしたところ、

最近、「会話術」「話し方」の本が急激に増えていて、売り場の棚も2倍にされたそう。

たくさんの方が「伝える」技術に注目されていることが嬉しいです!

 

「長い目で応援します」とおっしゃてくださった三丸さん。

心強いです。

たくさんの大阪のみなさんに、お届けできますように!

 

大阪紀伊國屋書店では、在庫がほとんどないそうなので、

これからお求めいただける方は、

ぜひ、MARUZEN&ジュンク堂書店にお立ち寄りください。

 

4階のビジネス書のコーナーに並んでいます

(西任のあいまいな記憶なので間違えていたらごめんなさい!

フロアマップでは、確かに4階のエレベーターとエスカレーターの近くに

ビジネス書のコーナーがあるようです!!!)。

 

MARUZEN&ジュンク堂書店 梅田店のページはこちら

http://www.junkudo.co.jp/mj/store/store_detail.php?store_id=13

大阪府大阪市北区茶屋町7-20チャスカ茶屋町 地下1階~7階
ご担当:三丸様

 

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行動を促すスピーチの力

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先日、キャノン労働組合の組合役員15名の方に
スピーチ研修をおこないました。
リーダーである役員の方々から、会員が「意欲的に活動」したくなる
スピーチの技術を
教えて欲しいとのご要望です。
西任が会場に到着すると、
みなさん、少人数ながらも初めてのスピーチ研修に
緊張されている様子。
緊張感漂う空気があるとはいえ、
研修はお昼ご飯の後のちょうど眠くなってしまう時間。
研修の場合には、いつもははじめに西任が講義をおこないますが、

お昼ご飯の後では心地良い声が子守唄になってしまう可能性もあります。

早速、スピーチの発表をしていただくことにしました。
お一人ずつ、予め準備した3分程度のスピーチをおこなった後、

実践的なアドバイスをお伝えしていきます。
初対面のみなさんでおこなうのは、ハードルが高い面もありますが、

一般論だけではなく、個人的なアドバイスをすると

ご本人だけではなく、聞いている人にとっても深い学びがあります。
たくさんのスピーチのコツ、話すときに大切なマインドを
お持ち帰りいただきました。
研修後、嬉しいご感想をメールが届きましたのでご紹介します。

真剣に研修に取り組んでくださったことが伝わってきて嬉しいです。

 

 

貴重なセミナーをありがとうございました。
3時間という短い時間でしたが、今まで受けたセミナーや講演会には無い程の
たくさんの学びや気づきがあり、とても驚きました。

「スピーチ」ってこんなに奥が深いモノだったのかというのに気付かされました。
アドバイスのひとつひとつに、先生が数多くの経験してきた
説得力と、力強さを感じました。
さらに、知識の豊富さにも圧倒され、「世の中には凄い人がいるんだなぁ」と
思い知らされました。普段は、同じ会社の同職種の人としか接していません。
それって実はすごく狭い世界に生きていて、人間としてはすごく狭い範囲でしか

物事を考えられなくなっているのではないかと思いました。

今、私は執行委員をやらせてもらっていて、職場の他の人よりは多くの人と接
する機会を幸運にも持てているので、その環境を活かして多くの人と話し、その
人の考え方に興味を持ち、受け入れて、自分の人間としての幅を広げていきたい
と思います。

 

————

ところで、

「写真を撮ってくるねー」と出かけて行った西任が

指導に夢中になって、撮りそびれたそうなので掲載できる写真が今回はありません。

 

 

DSC01606

 

ということで、研修でもスーツは着ない西任の講師姿の写真をUPします 笑。

上の図は「鳥」。下の図は倒れた家と池・・・ではありません。

「相手に正確に伝わる」とはどのようなことか体感していただけるワークで描いた図です。

このワークでは、いかに普段あいまいな言葉を使っているか、

同じ言葉でも、人によって捉え方が大きくことなることがよくわかります。

 

 

さて、昨日は福岡で開催されたMDRT日本会で講演をさせていただきました。

今のところ、梅が枝餅と太宰府天満宮の写真しか撮っていないようですが、

西任の実家である福岡を楽しんでいるようで良かったです!

 

 

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説得力のあるリーダーの話し方

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「独立して、人前で話す機会が多くなったので、話し方の基本から学びたい」

そんなご相談をお受けする機会が多くなっています。

リーダーは話し方が肝であることを、経営者の方は強く感じるのだと思います。

 

結婚式やパーティーなどでスピーチを頼まれることが多くなるのがリーダー。

大勢の人が集まる場面では、話せる時間は3分から5分程度です。

ほんの数分ですが、相手に印象づけて興味を持ってもらいたいですよね。

 

今回は、とある有名企業から独立して企業し3年

e-ラーニングを中心に様々なサービスを展開している

Yさんにスピーチコンサルティングのご依頼をいただきました。

 

 

スピーチコンサルタント_西任暁子_レッスン

 

 

活動的な雰囲気のYさん。

少しポカポカした陽気ではあったものの、まだ上着を羽織りたい気候。

そんな中、Yさんはシャツ1枚どころか、半袖Tシャツでいらっしゃいました!

お元気ですっ。

お聞きすると、3月から11月までは半袖で過ごされているとのこと。

きっと、溢れ出るエネルギーで体も熱くなっていらっしゃるんでしょう。

 

そんなYさんの会社では、只今「研修キャンペーン期間」実施中。

社員全員が自分が学びたい分野の研修に参加しているそうです。

 

社長であるYさんも社員と同じように学ぶ姿勢から、

Yさんが社員のみなさんと同じ目線でお仕事をされていることが想像されます。

 

「スピーチを学んだことがなかったので、一度きちんと勉強してみたかったんです。

それに、『このプレゼンは絶対に成功したい!』 という重要な場面で

今後、ご相談できる方に出会えたらいいなと思っていました」

とのこと。

 

 

Yさんが今回用意された原稿は、パーティーなどの場で「ちょっとお話してください」と

お願いされた時の5分スピーチ。

ほとんど修正する必要のないほど、出来上がったものでした。

 

「会社説明」をしようとすると、会社の規模や商品の詳細など、

概要から説明してしまうことが一般的ですが、

Yさんの原稿は、会社の理念やYさんのお人柄、人生観を垣間見るスピーチだったのです。

 

その人らしさを感じた時に人は

「もっと話を聞きたい」

「また会いたい」

「あなたにお願いしたい」

と、あなたのファンになります。

 

さて、原稿が出来ていたからと言って、

「素晴らしいです」で終わってしまってはコンサルティングになりません。

ちゃんと、スピーチのアドバイスもさせていただきました。

 

原稿をどう作るのか、

目的に応じた話し方をするにはどうしたらいいのか、など

たっぷりお話いたしました。

 

家を建てるときには、設計図を作ってから

材料を用意して、工事を始めます。

設計図を作るには、どんな人がどんな風に暮らすのか

想像して作るでしょう。

 

スピーチも同じ。

まずは、スピーチ全体の設計を考え、

それには、どんな人が聞いてくださるのか、

聞いた結果、どんなことを思って欲しいのかを想像して作る。

いきなり釘を打ち始めないのです。

 

設計図を作るよりも、釘を先に打ち始めてしまった方が、

早く出来上がりそうですけれど、

「言いたいことが途中でわからなくなってしまった」

「話が広がり過ぎてしまった」

というようなスピーチの失敗は、設計図を省いた結果なんですね。

 

また、目的に応じた話し方のアドバイスもさせていただきました。

 

Yさんは、「説得力のあるリーダー」になりたい。

とのこと。

フランクで、親しみのわく雰囲気はYさんの強み。

その強みを消さずに「説得力」でリーダーシップをとるには、

「言葉を強く」すること。

 

「強い言葉」というのは、暴力的な言葉ということではありません。

人の心に「強く印象づけられる言葉」のことです。

 

どうしたら言葉が強くなり、説得力が増すのか、気になる方は、

ぜひ、西任のセミナーやコンサルティングにいらしてください!

 

さて、すっかり意気投合したYさんと西任。

今度は、西任がYさんの事務所に伺うことをお約束して

コンサルティングは終了となったのでした。

 

西任が半袖を着始める季節には実現するでしょうか?!

 

 

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白寿生科学研究所様にて新人研修をおこないました

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フレッシュな新入社員のみなさんに

お話をさせていただきました。

 

伺ったのは医療機器の製造・販売メーカーの白寿生科学研究所 様。

 

白寿生科学研究所様の製品では、

1963年に日本ではじめて厚生労働省の製造承認を得た

電位治療器の「ヘルストロン」が有名です。

(西任は、毎回伺う度に、ヘルストロンの体験コーナーにお世話になっています 笑)

 

ヘルストロン

 

また、ゆったりと座って音楽を楽しむことのできる

白寿ホールも併設されています。

体だけではなく、「心の健康」もプロデュースする白寿生科学研究所の特徴です。

 

 

白寿ホール

 

 

白寿生科学研究所様では、昨年から東京、大阪の店舗マネージャーのみなさんへ

研修をさせていただいています。

そのご縁で、今度は社会に初めて出る新入社員に、接客はもちろん、

社会コミュニケーションを伝えてほしいとご依頼いただきました。

 

店舗で働く社員のみなさんは、ヘルストロンの体験会でお客様にご説明をしたり、

お悩みをお聞きして、その方にあった器具や健康食品をおすすめします。

 

 

「はじめての方にお会いして、第一印象で相手を好きになれないと

なかなか、うまくコミュニケーションが取れないのですが、どうしたらいいでしょう」

 

という、コミュニケーションのご質問や、

 

「お話をお聞きして感動しました。

どうしたら、教えていただいたことを自分で気づけるようになるでしょうか?」

 

社会人として心新たに成長したいとう気持ちの伝わる

ご質問をいただきました。

 

社会人のはじまりに、真剣に話を聞いてくださったみなさんが、

これから、どんな接客をしたり、

社内のコミュニケーションを取られていくのか、楽しみです!

 

 

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